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Den Kunden ans eigene Unternehmen zu binden, ihn vielleicht sogar individuell und persönlich anzusprechen, sind Herausforderungen, mit denen sich klein- und mittelständische Unternehmen unbedingt befassen sollten. Denn wir wissen alle. Kunden ans Unternehmen zu binden ist vom Grundsatz her einfacher als Neukunden zu generieren. Viel zu viele KMUs orientieren sich, wenn sie im Online-Business aktiv sind, nahezu ausschließlich auf die Neukundenakquise. Die Möglichkeiten, Kunden zu binden, zu reaktivieren oder als Empfehlungsgeber zu aktivieren, werden dabei meist sträflich vernachlässigt.
Im heutigen Podcast möchte ich euch eine weitere Methode, ein Werkzeug vorstellen, mit dem ihr Kunden ebenfalls binden und auf eine moderne Art und Weise mit ihnen kommunizieren könnt. Es wird um das Thema Messenger Marketing gehen.
Messenger Dienste können bei Kundenbindung helfen!
Wer sich um Kundenbindung bemüht, muss Themen wie CRM (Customer Reltionsship Management) und eMail-Marketing verstehen bzw. In den Fokus nehmen. Werfen wir aber den Blick heute ein wenig über den Tellerrand hinaus und schauen, welche neuen und effektiven weiteren Optionen es gibt, um Kunden zu binden, sie individuell anzusprechen und – darauf kommt es ja letztlich auch an – eine gute Responsequote zu erzielen. Es geht um Messenger Dienste wie ja bereits angekündigt.
Damit ihr aber versteht, was ich genau damit meine, wie man Messenger-Dienste auf simple Art und Weise einsetzen kann, gehen wir zunächst einen ganz kleinen Schritt zurück.
Mobile Kommunikation immer wichtiger
Seit gut 10 Jahren haben Smartphones unser Kommunikationsverhalten entscheidend mitgeprägt. Vor einigen Jahren dominierte die SMS. Blicken wir heutzutage auf die Gesellschaft, hat sich das Rad gewandelt und die SMS scheint nahezu nicht mehr existent – zumindest bei den meisten Nutzern.
Messenger-Dienste wie Whatsapp, der Facebook Messenger und wie sie alle heißen, sind längst zum dominierenden Kommunikationsmedium geworden. Die Interaktonsmöglichkeiten sind vielseitig – ob per Text, Bild, Sprache oder Videonachricht.
Messenger immer mehr im Online-Business eingesetzt
Aber nicht nur im privaten Bereich, können Messenger Dienste erfolgreich genutzt werden. Immer häufiger schwappt diese Option auch im Business auf. Messenger-Dienste sind beim Nutzer akzeptiert und so verwundert es nicht, dass erste Dienstleister den Messenger als eine echte Alternative oder Ergänzung zur eMail sehen und eigene Dienstleistungen rund um den Messenger anbieten.
Messenger Marketing im Vergleich zu Email-Marketing
Vorweg sei gesagt, es muss nicht entweder oder heißen, sondern beide WerkzeugeMessenger und eMail, können auch problemlos parallel eingesetzt werden. Vielmehr möchte ich mit ein paar Fakten zeigen, wie sinnvoll es sein kann, über den Einsatz eines Messenger Service nachzudenken. Egal, in welcher Branche ihr tätig seid – ob Handwerker, Industrieunternehmen oder beispielsweise als Dienstleister.
Performancewerte eMails
Betrachtet man rein die Performancewerte, bewegen sich klassische E-Milings bei rund 15-25% Öffnungsquote im Schnitt. Das bedeutet, ist euer eMail-Verteiler 100.000 Abonnenten stark, öffnen bei einer Kampagne im Schnitt zwischen 15.000 und 25.000 Leute die eMail in ihrem Postfach. Alle anderen erreicht man nicht. Klickraten auf Inhalte im Newsletter liegen bei 1-5 Prozent, je nach Produkt und Aufmachung.
Performancewerte von Messenger-Nachrichten
Im Vergleich dazu liegen Öffnungsraten bei Whatsapp-Nachrichten bei 80-90 Prozent. Wenn ihr hier einen Verteiler von 10.000 hättet, würden immerhin 8.000 bis 9.000 Nutzer eure Nachricht lesen. Was Klickraten angeht, liegt der Wert in ähnlicher Höhe – teilweise zwischen 30 und 40 Prozent.
Diese hohen Performancewerte haben unterschiedliche Gründe. Einen wesentlichen Grund habe ich bereits gennant. Das Thema Vertrauen. Aber auch die Tatsache, dass es noch nicht viele Anbieter gibt, die Messenger Marketing einsetzen und der Bereich in den Kinderschuhen steckt, ist ein Grund. Die eMail wird häufig mit Spam in Verbindung gebracht. Die „Abnutzung“ oder der „Nervfaktor“ ist bei Messengern noch nicht gegeben. Auch gibt es – oder ist es vielmehr gesagt nicht notwendig – gibt es auch noch keine Spamfilter für Messenger-Dienste.
Wie kann man Messenger Diente im Online-Marketing einsetzen?
Insbesondere in der aktuellen Phase kann der Einsatz eines Messenger-Service goldwert sein. Für die Interaktion mit dem Kunden, Response oder auch in der Kundenbindung. Stellt euch vor, ihr seid Handwerker und informiert Kunden über Neuerungen in der Gesetzgebung, über einen neuen Service den ihr anbietet. Termine werden per Messenger avisiert. Oder ihr seid ein Industrieunternehmen und stellt Möbel her. Eine Anleitung, wie man Möbel perfekt reinigt, ist online im Service-Bereich verfügbar. Auch Gutscheincodes könnten zur Reaktivierung genutzt und versendet werden. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Ihr könntet Kundengruppen, genau wie im eMail-Marketing, segmentieren und gezielt Infos per Whatsapp beispielsweise zukommen lassen. Das Smartphone hat jeder Kunde immer dabei und er wird die Nachricht garantiert lesen.
Aber, was für die eMail gilt, gilt auch für Messenger-Nachrichten. Schicke nur dann eine Nachricht an deinen Verteiler, wenn es wirklich relevant und interessant für die Zielgruppe ist.
Worauf du beim Inhalt der Message achten sollest, erfährst du ausführlicher noch im Podcast.
Messenger Broadcast Anbieter
Wer sich mit Messenger-Dienste intensiver beschäftigen möchte oder diese aktiv für sein Business testen möchte, muss keine eigene Rufnummer haben oder gar Messeges per Hand versenden. Es gibt mittlerweile einige wenige Messenger Broadcast Anbieter, die den Versand für dich übernehmen. Ich persönlich habe ein paar getestet.
Für einige Kunden und unser Portal nutze ich den Whatsapp-Broadcast-Anbieter WhatsBroadcast. Mittlerweile habe ich den Podcast zum Anbieter produziert und ihr könnt euch die Shownotes und eine ausführliche Zusammenfassung anschauen oder einfach direkt in den Podcast rein hören. Ein absolutes Muss, wenn man produktiv und innovativ im digitalen Business aktiv sein will.
Melde dich an für unseren Messenger-Service
Seid kurzem bieten wir auch einen Messenger-Service. Wir können ja nichts empfehlen, was wir nicht selbst im Einsatz haben oder testen. Unser Messenger-Service bringt euch künftig alle wichtigen Informationen rund um die digitale Welt direkt auf euer Smartphone. Mehr zum Service findet ihr hier.
Es geht noch mehr! Marketing Automation
Im klassischen eMil-Marketing schon fast ein alter Hut. Die Automation von bestimmten Prozessen. Beispielsweise bei Online-Kursen sehr häufig verwendet, werden bestimmte Abläufe festgelegt und die eMails nach diesem Plan an Abonnenten gesendet.
Ähnlich könnte auch ein weiterer Schritt im Messenger Marketing aussehen. Aber Obacht: Der Messenger darf nicht zum Nervobjet bei deiner Zielgruppe werden. Achte also darauf und gehe das Thema sensibel an. Die geschickte Integration mit dem CRM ist jedenfalls eine sinnvolle Sache. So könnten Geburtstagswünsche beispielsweise auch direkt und persönlich an Kunden gesendet werden.
Die Automation von Messengern kann aber im Online-Business auch grundsätzlich noch andere Dimensionen annehmen. So könnte beispielsweise die Message die eMail ablösen, wenn es beispielsweise um Transaktionen geht. Bestellbestätigung, Information über Versandstati, etc.
Messenger als Kundendienst oder Support
Im Online-Business wird Support häufig auch per Email angeboten. Wieso nicht auch per Messenger? Der Messenger ist wesentlich persönlicher als die eMail und akzeptierter. Auch im Service-Bereich kann der Messenger eingesetzt werden.
Praxisbeispiele für den Einsatz von Messenger Services
Ich habe es ja bereits angesprochen. Es gibt wenig Grenzen und der Kreativität, wie ihr einen solchen Messenger Service einsetzt, sind kaum Grenzen gesetzt. Ein paar Ideen möchte ich euch mit auf den Weg geben:
- Hinweise auf Produktneuheiten
- Umfragen
- Versandbestätigung- oder tracking
- Support
- Couponing
- Sollte ein Produkt vergriffen sein, kann man dem Nutzer anbieten, dass man ihn kontaktiert, wenn das Produkt wieder lieferbar ist.
- Schnäppchenjagd – informiere Kunden über Produkte, die aus dem Lager müssen
- Terminavisierung im Handwerk oder Außendienst
Es gibt noch einige weitere Optionen, wie und in welcher Tiefe man mit Messengern arbeiten kann. Messenger bestehen ja auch nicht nur aus Whatsapp, sonder Bauch andere Messenger wie Facebook Messenger, Threama, etc. sind nutzbar. Whatsapp ist aber, neben dem Facebook-Messenger der am meisten genutzte Dienst bei uns in Deutschland.
Fazit
Zum Schluss möchte ich das Thema in einem Fazit für euch noch einmal zusammenfassen. Messenger Dienste sind neu, innovativ und man kann sich als Unternehmen differenzieren. In einer Welt, wo Produkte mehr und mehr substituierbar werden, sicherlich kein schlechtes Unterfangen. Die Einsatzmöglichkeiten, die direkte Kommunikation bzw. Interaktion mit dem Kunden oder Interessenten, ist ein wesentlicher Vorteil. Die persönliche Kundenansprache, die Kundenbindung und die Möglichkeit, Messenger-Dienste auch gezielt ins CRM einzubinden, machen das Thema so spannend. Messenger Dienste sind nicht teuer, also ihr bekommt die Technik inkl. Rufnummer gestellt. In den kommenden Monten und Jahren wird das Thema sicherlich an Fahrt gewinnen. Seid als mit dabei – bei den ersten und nutzt die Vorteile.
In diesem Sinne kann ich euch nur alles Gute und weiterhin viel Erfolg wünschen. Habt eine erfolgreiche Woche.
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