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Das Thema Customer Relationship Management (CRM) hat in den letzten Jahrzehnten eine enorme Entwicklung durchlaufen. Von rudimentären Excel-Tabellen in den 90er Jahren bis hin zu hoch spezialisierten KI-gesteuerten Lösungen hat CRM seine Bedeutung als strategisches Instrument zur Kundenbindung stetig ausgebaut. Im Mittelpunkt dieses Beitrags steht die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in CRM und wie diese Technologien Geschäftsmodelle und die Kundenbeziehungen nachhaltig verändern.
Im Podcast spreche ich mit dem CRM-Experten Dr. Markus Wuebben. Wir sprechen darüber, wie sich die CRM-Welt in den letzten Jahren verändert hat, welche Anforderungen es gibt und wie KI das Thema CRM auf eine neue Stufe bringen kann.
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CRM im Wandel der Zeit: Von Datenbanken zur KI-Revolution
CRM war schon immer ein Thema der Kundenbindung, das jedoch stark von technologischen Fortschritten geprägt wurde. Früher standen vor allem die Datensammlung und -pflege im Fokus, wie z. B. die Selektion von Zielgruppen für Katalogversand. Mit dem Aufkommen des E-Commerce verschob sich die Aufmerksamkeit zunehmend auf Neukundengewinnung. Dieser Trend kippte erst, als Akquisitionskosten stiegen und technische Einschränkungen wie Datenschutzbestimmungen den Zugang zu Trackingdaten erschwerten. In den letzten Jahren, insbesondere durch die COVID-19-Pandemie, hat das Bestandskundenmanagement stark an Bedeutung gewonnen, da es fünfmal günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Die Rolle der KI im modernen CRM
KI-Tools wie Birdsview automatisieren zentrale CRM-Aufgaben, z. B. die Segmentierung und die Erstellung von Kampagnen-Flowcharts. Dadurch können auch kleinere Unternehmen mit limitierten Ressourcen von personalisierten Kampagnen profitieren. Der Fokus verschiebt sich von technischen Details auf strategische Entscheidungen, wodurch CRM-Manager mehr Raum für Kreativität und Innovation erhalten.
KI-Systeme können Produktdaten oder Kundendaten mit zusätzlichen Informationen anreichern, um Empfehlungen gezielter zu gestalten. Beispielsweise ermöglichen Large Language Models (LLMs) eine personalisierte Kundenansprache auch ohne umfangreiche Nutzerdaten, indem sie semantische Beziehungen zwischen Produkten und Marken erkennen.
Ein bedeutender Trend ist die bidirektionale Kommunikation. KI-gestützte Tools ermöglichen eine intensivere Interaktion mit Kunden, z. B. durch individualisierte Chatbots oder WhatsApp-Kampagnen. Dies führt zu einer dynamischen Kundenbeziehung, bei der Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Anliegen ihrer Kunden eingehen könne
Herausforderungen und Grenzen
Die Nutzung von KI im CRM wirft Fragen zum Datenschutz auf. Besonders in Europa steht der Einsatz von US-amerikanischen KI-Anbietern wie OpenAI im Spannungsfeld zu Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO. Unternehmen stehen vor der Entscheidung, entweder Open-Source-Alternativen lokal zu betreiben oder die Vorteile externer Anbieter zu nutzen.
Eine hohe Datenqualität ist entscheidend für den Erfolg von KI-gestütztem CRM. Fehlende oder fehlerhafte Daten können zu ungenauen Analysen führen. Zudem besteht bei LLMs das Risiko sogenannter „Halluzinationen“, bei denen das Modell falsche oder nicht überprüfbare Informationen generiert. Dies erfordert eine sorgfältige Nachkontrolle durch qualifizierte Mitarbeite
KI und CRM: Auswirkungen auf Organisationen und Mitarbeiter?
Für Unternehmen ist es entscheidend, eine Kultur zu schaffen, die Innovation und Change Management unterstützt. Mitarbeiter müssen frühzeitig in den Veränderungsprozess eingebunden werden, indem Pain Points identifiziert und gezielt adressiert werden. Die Automatisierung repetitiver Aufgaben steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
Die Rolle von CRM-Managern wandelt sich von technischen Spezialisten hin zu strategischen Denkern. Ihre Hauptaufgabe wird zunehmend darin bestehen, KI-Tools zu interpretieren und deren Ergebnisse in die Unternehmensstrategie einzubinden. Kreativität, Intuition und ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse werden dabei entscheidend sei.
Wie sieht das CRM der Zukunft aus?
In den nächsten ein bis zwei Jahren wird sich CRM weiter individualisieren. Newsletter und Kampagnen werden gezielter auf einzelne Kunden zugeschnitten sein, und die Interaktion wird sich in Richtung bidirektionaler Kommunikation entwickeln. Tools werden nicht mehr nur einfache Antworten liefern, sondern aktiv bei der Entscheidungsfindung unterstützen. KI hat das Potenzial, Silos zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu durchbrechen und Unternehmen agiler und kundenorientierter zu machen.
Fragen aus dem Podcast mit Dr. Markus Wuebben
- Welchen Stellenwert hat für dich CRM heute und wie hat sich das entwickelt?
- Warum ist das Thema CRM so wichtig?
- Gibt es branchenübergreifend Grenzen, was CRM angeht?
- Wie siehst du die Aufgabenstellung eines modernen CRM-Systems heute?
- Was muss ein modernes CRM-System bewältigen?
- Wie hat sich die Rolle eines CRM-Managers in den letzten Jahren verändert?
- Welche Probleme kann KI heute schon im CRM lösen?
- Wie zuverlässig sind die Daten, die durch KI analysiert werden?
- Wie gut kann man den Analysen und Tools vertrauen?
- Welche Qualitätssicherung ist erforderlich?
- Wie kann KI dabei helfen, Daten aktueller zu halten?
- Wie wichtig ist Datenpflege im CRM?
- Wie kann KI Silos zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice schließen?
- Kann KI eine Hilfestellung bieten, um Entscheidungen besser zu treffen?
- Wie müssen sich Unternehmen verändern, um KI sinnvoll einzusetzen?
- Was bringt der Einsatz von KI konkret für CRM in den nächsten ein bis zwei Jahren?
- Was ist das Bild der Zukunft für CRM mit KI?
- Werden wir in Zukunft noch mit echten Menschen im Kundenservice sprechen?
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