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Ein Handwerksunternehmen lebt in der Regel von Empfehlungen. Klassische Werbung in der lokalen Presse oder Medien wird selten genutzt, um neue Kunden zu gewinnen. Selbstverständlich wird hier und da auch mal Werbung in der lokalen Presse geschaltet oder der Sportverein seines Vertrauens unterstützt. So richtig mit Plan agieren aber meist die wenigsten Handwerksunternehmen.
Trete bei in die Facebook-Gruppe „Digitalisierung im Handwerk“
Bevor wir aber mit dem Hauptthema loslegen noch ein kurzer Hinweis auf unsere Facebook Seite „Digitales Unternehmertum“, wo sich langsam aber sicher eine Community aufbaut. Auf Twitter sind wir unter www.twitter.com/dut_online erreichbar. Speziell für die kleine Serie „Digitalisierung im Handwerk“ habe ich eine eigene Facebook Gruppe eröffnet, wo wir uns austauschen, gegenseitig Fragen stellen und unterstützen können. Einfach nach Digitalisierung um Handwerk schauen und beitreten. Auf allen Kanälen gibt es unterschiedlichen und relevanten Content. Schaut vorbei, es lohnt sich.
Handwerksunternehmen schätzen Empfehlungen oftmals nicht ausreichend!
Sehr häufig ist eine Empfehlung gar nicht so in der Wahrnehmung der Handwerksunternehmen verankert und sie sehen nicht, welchen Wert eine Empfehlung für sie hat bzw. wie viel Geld sie einsparen, wenn sie den Kunden über andere Kanäle hätten gewinnen müssen.
Mir liegt mit dieser Episode sehr daran, Handwerkern noch mal genau aufzuzeigen, dass Weiterempfehlungen nicht selbstverständlich sind, dass der Empfehlende auch ein Risiko damit eingeht und wie man letztlich mit Empfehlungen bewusster umgehen könnte. Gleichzeitig wollen wir den Bogen zu einer der letzten Episode aufgreifen und ich euch zeigen, wie man das Thema Empfehlungen in seinen Arbeitsprozess integrieren könnte.
Außerdem ist die heutige Episode praktisch auch die Einleitung, wie man als Handwerker heutzutage Werbung gezielter schalten kann und man den Streuverlust, den man auch in lokalen Blätter oder Medien hat, weiter einzugrenzen.
Empfehlungsmarketing ist nicht trivial!
Gerade, wenn wir auf das Thema Empfehlungsmarketing zu sprechen kommen, muss man wissen, dass diese Form des Marketings nicht trivial ist. Es gilt einige Spielregeln normalerweise zu beachten.
Als Handwerker hat man im Vergleich zu vielen anderen Branchen sicherlich einen Vorteil. Wenn man mich nicht ganz dumm anstellt, den Kunden nicht zu lange auf ein Angebot warten lässt oder erst Wochen später man sich meldet und auch den Auftrag ordentlich umgesetzt, spricht wenig dagegen, dass der Kunden den Handwerksbetrieb nicht auch seinen Nachbarn oder Freunden weiterempfiehlt.
Der Kunde von morgen hat mehr Ansprüche und Erwartungen
Eine Besonderheit, die aber nicht selbstverständlich ist bzw. kein Selbstzweck werden darf. Kunden von morgen haben mehr und mehr Ansprüche – an Service, Reaktionsgeschwindigkeit und Flexibilität.
Denn letztlich darf man nicht vergessen, dass eine Person, die einen Handwerker weiterempfiehlt, dies mit dem Risiko macht, dass der Freund, Bekannte, Kollege oder wer auch immer, mit dem Handwerker auch nicht zufrieden sein könnte. Dieses Bewusstsein fehlt häufig und die Empfehlung wird leichtfertig mit „Füßen getreten“, wenn es beispielsweise Tage dauert bis der Erstkontakt erfolgt.
Zuverlässigkeit, Kundenorientierung sind nur zwei Merkmale, die jeder Handwerksbetrieb als Philosophie seinen Mitarbeitern „einimpfen muss“. Wichtig ist nur, dass der Chef selbst dies entsprechend vorlebt.
Wenn ein Interessent kommt – unabhängig, ob Empfehlen oder anderweitig auf den Betrieb aufmerksam geworden. Zeige dem Kunden, dass es bei dir im Unternehmen anders läuft als bei vielen anderen Handwerksbetrieben. Grundvoraussetzung ist eine schnelle Bearbeitung der Anfrage, eine zuverlässige und verständliche Aussage und Terminavisierung. Diese Erwartungen hat der Kunde von heute und je mehr Betriebe sich auf diese Aspekte besinnen, desto schwerer wird es für die Handwerksunternehmen beim Kunden zum Zuge zukommen, die eben diese Grundvoraussetzungen nicht umsetzen. Es gibt heutzutage eine Menge Kommunikationslösungen. Wieso die eine oder andere Variante nicht einsetzen?
Als Richtlinie für die Erstbearbeitung empfehle ich meinen Kunden immer die 3 Stunden-Regel. Egal über welchen Kanal die Anfrage kommt. Ein Erstkontakt sollte innerhalb der ersten drei Stunden mögliche sein. Wenn mann dann noch digital arbeitet und sich organisiert, ist die weitere Verarbeitung auch gewährleistet und kein Problem. Studien belegen, dass der wesentliche Zufriedenheitsfaktor vor der eigentlichen Auftragsvergabe – die Zeit bis zum persönlichen Beratungstermin ist.
Aber, wer denkt, wir machen alles richtig, wenn wir uns schnell beim Kunden melden und dann sicher sind, dass der Kunde dann auf jeden Fall bleibt, der irrt. Der gute erste Eindruck ist am Ende des Tages nichts wert, wenn man in der Folge dann seine Vorsätze nicht mehr umsetzt.
Das Erscheinungsbild – auch der Mitarbeiter ist relevant
Insbesondere bei der Auftragsabwicklung erwartet der Kunde dann ein kompetentes und freundliches Auftreten – auch von den Mitarbeitern. Oftmals zu selten beleuchtet ist das Auftreten/Erscheinungsbild der Mitarbeitet beim Kunden – also, wenn der Chef nicht dabei ist. Auch das muss geschult und als Selbstverständnis erarbeitet werden. Wenn du ein kleines Budget für klassische Werbung hast, um in der lokalen Presse oder sonst wo zu werben – überlege dir, dieses Geld vielleicht zielführender in die Schulung der Mitarbeiter zu investieren. Es wird sich lohnen ….
Empfehlungsmarketing ist nicht gleich Empfehlungsmarketing
Das schöne im Handwerk ist. Ihr müsst eure Kunden nicht wie in jedem Empfehlungsseminar aufgezeigt oder empfohlen, eure Kunden aktiv drauf hinwesen, euch weiterzuempfehlen. Wenn ihr euren Job angemessen macht, dann passiert das von ganz alleine.
Sag „Danke“
Wer euch weiterempfiehlt, hat nicht die Erwartungshaltung einen Gutschein oder ähnliches zu erhalten. Dennoch sollte man überlegen, sich erkenntlich zu zeigen. Ein persönliches Danke + eine kleine Aufmerksamkeit kann hier Wunder wirken. Wichtig ist, dass es nicht standardisiert ist, sondern man sich schon die Mühe macht, persönlich Danke zu sagen. Und damit das in einem normalen Prozess eben wieder eingegliedert werden kann und der Unternehmer, die Büroangestellte oder wer auch immer diese Aufgabe übernimmt, dies nicht alles im Kopf oder auf einem Papier nachalten muss, kann eine solche Maßnahme problemlos auch in die Auftragsabwicklung mit eingegliedert werden. Beispielsweise unter dem Bereich „Aftersales“ in Trello.
Wie das passieren kann, erfahrt ihr im Podcast Hört also rein. Weitere Informationen, wie man die Auftragsabwicklung digital umsetzen kann, erfahrt ihr im Podcast Episode 077 noch einmal.
Empfehlungen sind nicht alles, …
Als Handwerker von morgen sollte man sich aber nicht nur zwingend auf Weiterempfelungen fokussieren und darauf sein Business aufbauen. Es ist richtig, auch lokal sich einen Namen aufzubauen.
Wer das machen möchte, muss seine Werbemapnahmen genauso planen, wie jedes andere Unternehmen auch. Auch wenn das Budget klein scheint, gibt es unterschiedliche Wirkungsgrade und Einsatzmöglichkeiten. Und genau auf diese weiteren Maßnahmen möchte ich in den kommenden Podcast Episoden näher eingehen. Die digitale Welt bietet hier in Kombination mit der „Offline-Welt“ tolle Möglichkeiten. Und das beste daran ist – Werbemaßnahmen, die in der digitalen Welt stattfinden kann man messen – also nachvollziehen, ob diese erfolgreich sind oder nicht – das geht bei Printanzeigen, Radiospots meist nicht oder nur bedingt mit großem Aufwand und den kann sich ein Handwerksunternehmen in der Regel nicht leisten.
Stellt uns eure Fragen oder gebt Feedback
Ihr habt Fragen zu diesem oder insgesamt zum Thema der Digitalisierung? Dann haben wir für euch eine neue Rubrik „Eure Fragen“ erstellt, in der ihr Eure Fragen direkt per Tonaufnahme an uns senden könnt.
Stellt uns eure Fragen und wir werden diese in den kommenden Podcast Episoden bereits ausführlich besprechen und beantworten. Wir freuen uns auf euer Feedback und eure Fragen. Besucht auch unsere Facebook-Seite und folgt uns bei Twitter.
Podcast – jetzt anhören
Unser Podcast kann direkt hier im Artikel angehört werden. Zudem sind wir bei iTunes für alle iOS und Apple-Devices kostenlos verfügbar. Android-Nutzer finden uns bei stitcher.com (Stitcher App downloaden).
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Hallo Thomas, deine Podcast Serie: “ Digitalisierung im Handwerk“ finde ich sehr nützlich. Ich selber habe einen kleinen Gartenpflegebetrieb und bin gerade am Anfang der Digitalisierung. Mich wundert es wie wenig einige Betriebe in dieser Hinsicht unternehmen.
Vielen Dank für deine Inspiration und bis bald.
Hi David,
das freut mich zu hören. Es ist in der Tat so, dass sehr viele Betriebe das Thema Digitalisierung bisher nicht sehen – die Zeit wird kommen, dann werden sie es merken. Wer sich nicht digital aufstellt, wird Probleme bekommen. Nicht in 1 oder 2 jähren, aber in absehbarer Zeit. Daher ist es wichtig, die kleinen Schritte zumindest zu gehen und sich weiterzuentwickeln. Wenn Du Fragen hast, melde dich oder poste sie hier, bei Facebook, etc..
vg
Thomas
Hallo, fand den Artikel spannend und habe für einen Handwerker mal eine Homepage gebaut und ein Google-Profil angelegt. (da er gute Arbeit macht als kleines Dankeschön) Geht echt alles schnell und einfach, kann ich nur empfehlen. Wie viel es nachher wirklich an Kunden bringt ist natürlich die Frage, aber ist wirklich nicht viel Arbeit und man muss kein IT-Profi sein.