Digitale Touchpoints als Unternehmen kreieren #352

Digitale Touchpoints sind die neue Hand zum Kunden. So oder so ähnlich habe ich vor kurzem einem Vortrag zugehört. Wer auf Augenhöhe mit seinen Kunden agieren möchte, muss sich digital auf Augenhöhe mit den Kunden begeben.

Daher gilt es als Unternehmen digitale Berührungsflächen (Touchpoints) mit entsprechender Interaktion und digitalen Services zu schaffen. Nur dann besteht die Möglichkeit sich vom Wettbewerb zu differenzieren und den Kunden auf dem Weg der Customer Journey so zu begleiten, dass ein nachhaltiges und erfolgreiches Business entstehen kann.

Die Entwicklung im digitalen Business hat sich in den vergangenen Jahren signifikant weiter verändert. Die Branche ist erwachsen geworden. Die mobilen Endgeräte und die Möglichkeit der direkten und schnellen Kommunikation, aber auch die zunehmende Nutzung verschiedener Social Networks hat dazu geführt, dass sich Unternehmen digitaler aufstellen müssen und an verschiedenen Toupoints ihren potenziellen Kunden Mehrwert bieten müssen.

Inhalt

Was ist die Customer Journey eigentlich?

Die Customer Journey meinte letztlich nichts anderes als die einzelnen Stationen, die ein Kunde vor, während oder nach dem Kauf durchläuft. Man spricht gerne von digitalen Berührungspunkten, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt / Dienstleistung hat. Dabei lässt sich die Reise in unterschiedliche Phasen gliedern, die je nach Segment (z.B. B2B vs. B2C) unterschiedlich ausfallen können.

Der Vergleich mit einer Schnitzeljagd gefällt mir hier sehr gut, da der Kunde an jeder Station (Touchpoint) mehr und mehr Informationen einsammelt und sukzessive eine bessere Vorstellung von dem Produkt oder Dienstleistung erhält. Die Schwierigkeit liegt letztlich darin, dem Kunden stets die Information und Mehrwert zu bieten, den er in der jeweiligen Phase wünscht. Durch die individuellen Bedürfnisse des Menschen eine echte Herausforderung.

Digitale Touchpoints verstehen

Grundsätzlich gibt es viele Möglichkeiten und Varianten, die verschiedenen Touchpoints in der Customer Journey zu bespielen. Es gilt die Zielgruppe sehr genau zu analysieren, sie zu verstehen und möglichst kreativ dann mit dieser zu kommunizieren. Was erwarten Kunden also, welches Leistungsspektrum wird erwartet und wie schafft man möglichst simpel und dennoch effizient, Kundenerlebnisse zu generieren.

Podcast mit Julia Reuter

Zusammen mit meinem Gast Julia Reuter möchte ich tiefer in das Thema eintauchen. Julia ist Expertin, wenn es um die Themen digitale Markenführung und Content Marketing geht.

Agenda / Fragen an Julia Reuter

Einleitung
Vorstellung Julia Reuter
Wie hat sich das Bewusstsein, dass Unternehmen Sichtbarkeit aufbauen müssen, in der letzten Zeit aus deiner Sichtverändert?
Was sind die größten Herausforderungen für Unternehmen, die digitalen Touchpoints zu finden bzw. diese zu bespielen?
Wie wichtig ist es, das richtige Mindset aufzubauen, um digitale Touchpoints zu kreieren?
Wie relevant sind Daten und das Thema CRM in dem Zusammenhang?
Wie kann man die relevanten Touchpoints identifizieren?
Gibt es Tools die bei der Analyse der Touchpoints helfen können?
Wieso ist es wichtig, digitale Touchpoints zu kreieren und welche Aufgaben können sie haben?
Wie wichtig ist Content und die verschiedenen Content-Formate für ein Touchpoint-Management?
Welche Werkzeuge können beim Bespielen der digitalen Touchpoints hilfreich sein?
Wie kann gemessen werden, welche Touchpoints letztlich relevant für das eigene Unternehmen sind?
Es gibt einige Möglichkeiten, wichtige Touchpoints zu identifizieren und zu analysieren. Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten KPIs?
Gibt es Unterschiede, was die Touchpoints angeht, wenn wir uns im B2C oder B2B Segment bewegen?
Wie wichtig ist die eigene Webseite in dem Zusammenhang und insgesamt das Thema Owned Media?
Wie ausgeprägt ist das Verständnis, dass das Bespielen der Touchpoints keine einmalige und erst recht nicht eine kurzfristige Sache. Wie siehst du das und wie hat sich das Verständnis vielleicht seit Corona verändert?
…

Podcast anhören

Unser Podcast kann direkt hier im Artikel angehört werden. Zudem sind wir bei iTunes für alle iOS und Apple-Devices kostenlos verfügbar. Android-Nutzer finden uns bei stitcher.com (Stitcher App downloaden). Auch könnt ihr unseren Podcast bei YouTube oder bei Spotify anhören.