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Für jeden Online-Händler existiert ein gewisser Druck. Druck performen zu müssen und besser zu sein als der Wettbewerb. Dabei ist es wichtig, dass sich der Kunde wohlfühlt – und zwar nicht nur auf der ersten Kontaktseite, sondern insgesamt – bis zum Ausliefern der Waren. Viele vergessen beispielsweise, dass Geschwindigkeit und Transparenz bei der Logistik ein wichtiges Kriterium dafür ist, ob der Kunde ein final positives Bild vom Shopanbieter erhalten hat.
Aus Erfahrung kann ich sagen – seitdem Amazon mit eigener Logistik unterwegs ist, hadere ich immer öfter mit dem Service. Die Prognosen, wann die Ware ankommt, sind aus meiner Erfahrung recht bescheiden. Anderes Thema, aber durch solche schlechten Erfahrungen und wir bestellen im Office viel bei Amazon, leidet auf jeden Fall das positive Bild. Amazon punktet aber dafür an anderer Stelle und so ist es ein Abwägen, ob man beim nächsten Mal erneut den Shop besucht.
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Heute wollen wir ja über Kundenbindung sprechen und klären, weshalb der Fokus auch auf Bestandskunden Sinn macht.
Neukunden teurer als Stammkunden
Also, mal ein paar Fakten. Mir ist bewusst, dass die Werte, die ich jetzt gleich nenne, variieren und je nach Branche unterschiedlich sind. Darum geht es auch gar nicht – vielmehr geht es darum, das Bewusstsein noch einmal für die Thematik zu erhalten.
- Stammkunden kaufen mehr als Neukunden
Das ist jetzt erstmal keine bahnbrechende Erkenntnis. Die Zahl, die nun folgt aber dann schon. Um das Umsatzvolumen eines einzigen Stammkunden zu erzielen, müssen 7 Erstkäufer gewonnen werden - Investitionen in Kundenbindung sind profitabler als die in Neukundenakquise
Wenn man es schafft, die Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent zu steigern, erhöht sich der Ertrag um 25 bis 95 Prozent.# - Neukunden sind teurer als Stammkunden
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet durchschnittlich 5 Mal mehr, als einen bestehenden zu halten.
Kundenbindung fängt mit dem ersten Eindruck der Website an
Eine gut umgesetzte Website, eine toller Benutzerführung und der direkte Klick zu den gewünschten Informationen. Damit fängt Kundenbindung schon an. Passt dann zu dem ersten guten Eindruck das Produkt und erfüllt dieses die Erwartungen, ist ein weiterer wichtiger Schritt geschafft. Und werden die Erwartungen insgesamt – also, vom ersten Eindruck, über die Nutzerführung, den einfachen Checkout-Prozess und Bezahlvoqrgang, bis hin zur Lieferung und zum After-Sales überfüllt, ist das eine gute Voraussetzung, um einen neuen Stammkunden gewonnen zu haben.
Vertrauen aufbauen und Sympathie ernten
Gerade am Anfang uns man als Shopbetreiber punkten. Geht bei der Erstbestellung etwas schief, wird es schwer sein das mit einer zweiten Bestellung zu korrigieren. Im schlimmsten Fall kommt es erst gar nicht zu einer weiteren Bestellung. Um Vertrauen aufbauen zu können, sind vertrauensbildende Maßnahmen sinnvoll. Im Shop können Gütesiegel und Zertifizierungen hilfreich sein (z.B. TÜV, Trusted Shops und was es sonst noch relevantes gibt)
Auch im Checkout-Prozess, wenn es um das Bezahlen geht, können vertrauensbildende Maßnahmen greifen:
- Zunächst einmal eine breite Auswahl an Zahlungsoptionen
- Paypal mit Käuferschutz oder andere sichere Zahlungslösungen
Weitere Dinge wie Bewertungen, Kundenähe oder auch ein schneller Kundensupport sind relevant. Auch aktive Social Media Kanäle können hilfreich sein – eben dann, wenn dem Kunden ein Gefühl von Aktivität vermittelt wird und er das Gefühl erhält, jemanden erreichen zu können.
Verbundenheit schaffen und belohnen
Wenn man es schafft, dass der Kunde sich zum Shop verbunden fühlt, dann hat man meist einen treuen und langjährigen Kunden gewonnen. Bis es aber dazu kommt, ist viel Arbeit und Überzeugung zu leisten. Ein treuer Kunde kann für seine Treue dann auf unterschiedlich Art und Weise belohnt werden:
- Individuelle Angebote
- Besondere Rabattaktionen
- Events für Stammkunden
- Partnerprogramm / Loyalt -Programm
- Staffelpreise
- Versandkostenfreie Lieferung anbieten
- Punktesystem – je nach Einkäufe / Umsatz
- Geburtstagsüberraschung
- Feiertagsüberraschung
- etc.
Vor allem die unerwarteten Dinge können zu mehr Verbundenheit führen. Es gibt zahlreiche Ideen und Möglichkeiten der Umsetzung. Einige habe ich schon genannt. Es gibt aber noch mehr ..
CRM und Daten im Griff haben
Das Thema CRM und Daten füllt sicherlich mehrere Podcast Episoden. Zur Kundenbindung gehört ein vernünftiges CRM, wo alle Kundendaten zusammenfließen und man individuelle Ansprachen und Aktionen fahren kann. Die geschickte regelmäßige Ansprache entscheidet, wie häufig ein Kunde zurückkommt und wie loyal er künftig deinem Unternehmen gestimmt sein wird. Insgesamt helfen Daten einfach dabei, das eigene Business effizienter zu gestalten. Hört euch hier unbedingt noch mal die Podcast Episode mit Johannes von Travador an. Dort geht es um Business Intelligenz und wie Travador mit der richtigen Effizienz und Restrukturierung das Unternehmen verschlankt, Kunden ans Unternehmen gebunden hat und nun wesentlich produktiver arbeitet.
Differenzierung vom Wettbewerb
Zunächst einmal ist es egal, wie du Kundenbindung umsetzt. Wichtig ist in erster Linie, dass du es besser machst als deine schärfsten Wettbewerber. Kundenbindung sollte nicht über den Preis erzielt werden. Sondern hier zählt das große und ganze und wenn das stimmt, ist der Kunde auch gerne mal bereit ein paar Euro mehr zu zahlen.
Servicepower ist wichtig
Geschwindigkeit zählt nicht nur im SEO und beim Aufbau der Website. Neben Logistik zählt Geschwindigkeit insbesondere im Service. Nämlich genau dann, wann etwas zu scheitern droht oder das „gute Bild“ droht, zerstört zu werden. Die großen zeigen wie es geht und was erwartet wird. Wieso den Service nicht mal Über die Kanäle abbilden, die eine schnelle Kommunikation möglich machen. Whatsapp, Facebook Messenger oder eben wo sich der Kunden am häufigsten bewegt.
Fazit
Die Macht von Amazon scheint ungebrochen. Aber man ist nicht machtlos. Wer richtig an das Thema herangeht, sich mit Daten, CRM und herausragenden Services beschäftigt, hat die Nase schon ganz weit vorne. Dies kombiniert mit ein paar Unerwarteten Dingen und einem richtigen Loyaltyprogramm – und der Wettbewerb muss erst mal nachziehen. Oder was meint ihr? Erzählt mir, wie ihr Kundenbindung betreibt.
Habt ihr Fragen oder Anregungen?
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