23. Mai 2024

Customer Success Management – viel zu häufig fehlt der Blick auf das Kundenziel #443

Im heutigen Podcast habe ich mir geballte Expertise zum Thema Customer Success Management in den Podcast geholt. Dr. Laura Elgeti und Dr. Katharina Prohl-Schwenke blicken nicht nur aus der wissenschaftlichen Perspektive auf das Thema. Sie betreuen und beraten auch Unternehmen mit ihrer Customer Success Academy, damit die Kundenziele noch besser erreicht werden können.

Was ist Customer Success Management?

Customer Success Management (CSM) bezeichnet den Prozess, bei dem Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden erfolgreich sind und ihre Ziele erreichen, indem sie ihnen Unterstützung, Beratung und Schulung anbieten. Es geht also darum, sicherzustellen, dass Kunden die bestmögliche Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens machen und dadurch langfristig zufrieden bleiben.

Im Gegensatz zum klassischen Kundenservice, der sich oft nur auf die Behebung von Problemen und Beschwerden konzentriert, umfasst Customer Success Management auch die Proaktivität, indem es Kunden proaktiv unterstützt und ihnen dabei hilft, ihre Ziele zu erreichen. Ein wichtiger Aspekt von CSM ist die Nutzung von Daten und Analytik, um zu verstehen, wie Kunden das Produkt nutzen und wo sie Schwierigkeiten haben, um darauf basierend gezielte Empfehlungen und Lösungen zu bieten.

Kundenziele identifizieren und Handeln darauf ausrichten

Häufig wird im Rahmen der KPI Definition auf interne Zahlen, Daten und Fakten geschaut. Besonders wichtig ist jedoch, der Blick auf den Kunden und welche Ziele er mit unserer Hilfe letztlich verfolgt. Denn wenn die Kunden ihre Ziele erreichen, werden sie sich langfristig binden und auch loyale Kunden werden.

Und wer die Kundenziele genau kennt, wird auch sein eigenes Produkt besser weiterentwickeln können. Dadurch kann das Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen anbieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Kunden zugeschnitten sind.

Durch die Ausrichtung des Customer Success Management auf die Kundenziele kann zudem vermieden werden, dass Kunden das Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung verlieren, weil sie nicht wissen, wie sie es nutzen sollen oder wie es ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

Customer Success Management ist individuell umsetzbar

Das Customer Success Management sollte individuell umgesetzt werden, da jeder Kunde unterschiedliche Bedürfnisse und Ziele hat und eine „one-size-fits-all“ Lösung für Unternehmen nicht ausreichend ist. Wie das Customer Success Management aufgebaut ist, hängt somit von verschiedenen Faktoren ab:

  • Unternehmensgröße
  • Produktart und -vielfalt
  • Struktureller Status quo und Eingliederung des Customer Success Managements in die Organisation
  • Kundenanforderungen und -ansprüche

Das Customer Success Wheel

Lura und Katharina haben ein Customer Success Wheel auf Basis ihrer Erkenntnisse entwickelt. Was das genau bedeutet, besprechen wir im Podcast. Es zeigt sehr schön, wie man Kunden betreuen sollte und in welchen unterschiedlichen Phasen auch unterschiedliche Werkzeuge zum Einsatz kommen können.

Am besten hört euch den Podcast komplett an und erhaltet neue Perspektiven auf das Thema Customer Success Management.

Buch-Empfehlung „Customer Success Management“

Meine beiden Gäste haben auch ein Buch „Customer Success Management“ geschrieben, wo sie ihr geballtes Wissen auf 108 Seiten zusammengetragen haben. Weitere Informationen gibt es auf der Seite des Gabler-Verlages.

Fragen aus dem Podcast

  • Was ist für euch Customer Success Management genau?
  • Was muss gemacht werden, um Kundenzufriedenheit zu erzielen?
  • Welche KPIs sollte man als Unternehmen im Blick haben?
  • Macht es Sinn das Customer Success Management in den Vertrieb zu integrieren?
  • Und wie eng seht ihr die Verzahnung von Customer Success und Vertrieb?
  • Was habt ihr aus wissenschaftlicher Sicht für Erkenntnisse gewonnen und welche Erfolgsfaktoren?
  • Up- oder Crosssellings – Vertrieb oder Customer Success Management?
  • Gibt es bestimmte Werkzeuge, die Customer Success Management erfolgreich machen?
  • Wie kann man Erfolg im Customer Success Management am besten messbar machen?
  • Welche Trends habt ihr in den letzten Jahren feststellen können?
  • Welche Tools könnt ihr für das Thema Customer Success Management empfehlen?
  • Wo seht ihr den Bereich Kündiger-Rückgewinnung – im Sales oder Customer Success Management?
  • Lasst uns mal in die Glaskugel blicken. Was müsste sich und was wird sich aus eurer Sicht in den kommenden Jahren rund um das Customer Success Management verändern?

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Thomas Ottersbach

Thomas Ottersbach ist geschäftsführender Gesellschafter der PageRangers GmbH. Seit über 20 Jahren ist er im Online-Business aktiv und hat verschiedene Unternehmen erfolgreich aufgebaut und veräußert. Er ist zudem Herausgeber/Produzent des beliebten SEO Podcasts (www.seosenf.de). Mit dem Podcast "Digitales Unternehmertum" gibt er nicht nur seine eigenen Erfahrungen als Unternehmer weiter, sondern durch die vielen Interview-Gäste gibt es für die Zuhörer:innen maximale Inspiration und Wissenstransfer rund um die digitale Welt. Seit einiger Zeit dreht sich mit dem Thema Künstliche Intelligenz (KI) das digitale Businessrad weiter. Auch hier ist Thomas Experte und hat ein eigenes Unternehmen in diesem Bereich aufgebaut.

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